RSO-Tagung: Auf dem Weg zum nächsten Service-Level

Die zunehmende Digitalisierung, Produktinfos von elf Leistungsträgern sowie die strategische Weiterentwicklung der Reisebüro-Kette standen im Mittelpunkt der jüngsten RSO-Jahrestagung in der Türkei. Gastgeber war das Hotel Royal Holiday Palace in Antalya-Lara, als Top-Partner fungierte der Leipziger Veranstalter LMX Touristik.

„In einer Zeit, in der Reisebuchungen wie selbstverständlich sowohl im Reisebüro als auch online erfolgen, ist eine ganzheitliche Kommunikation und perfekter Service unerlässlich“, hob RSO-Inhaber Carsten Seelmeyer einmal mehr die eigene Philosophie hervor. Die Verbindung zwischen dem stationären Vertrieb und der Digitalisierung sei „ein elementarer Schlüssel für den Erfolg von Morgen”, so der geschäftsführende Gesellschafter. RSO hinterfrage allerdings „nicht nur den Status Quo, sondern auch die Zukunft des Reisevertriebs“.

Testkäufe zur Qualitätsoptimierung
Neben der digitalen Transformation und dem engen Draht zu wichtigen Leistungsträgern geht es Seelmeyer vor allem um eine hohe Service-Qualität in den 30 Büros der Reisebüro-Kette. Dafür wurden zu Anfang des Geschäftsjahres alle RSO-Standorte Testkäufen unterzogen, zum Teil sogar mehrfach.

Durchgeführt wurden diese von der Agentur K&K nach festgelegten RSO-Standards im Mystery-Shopping-Modus. Ein besonderer Fokus lag dabei auf dem RSO-Leitfaden für „Service & Abschlussqualität“.

Die Ergebnisse zeigten nicht nur Schwachstellen auf, sondern machten „den bereits vorhandenen, hervorragenden Service der RSO-Mitarbeitenden deutlich“, zog RSO-Chef Seelmeyer während der Jahrestagung eine insgesamt zufriedene Bilanz. Was nicht heißt, dass das Level nicht noch besser werden kann: In einem Workshop verdeutlichte K&K-Expertin Lydia Albers, welche Maßnahmen nötig sind, die Service-Qualität weiter zu verbessern.

Beratung mit Hilfe von Hotel-Videos
Die Ansprüche sind hoch: „Wir wollen gemeinsam mit unseren Mitarbeitern immer zehn Prozent über sehr gut sein“, betont Carsten Seelmeyer. Es gehe darum, die Kunden noch mehr „mit Überraschungsqualität über das Normalmaß“ zu begeistern.

Dazu gehört auch das verstärkte Nutzen von Social Media. Durch den Einsatz „authentischer Videos“ aus den Hotels während der Beratungsgespräche am Counter soll für den Kunden „ein intensiveres Erlebnis“ entstehen. Dafür wurde unter Leitung von Jessy Pohler als Social-Media-Expertin und Kirstin Weise, Assistenz der Geschäftsführung, mit Robin Deutrich eine neue interne Stelle für den Bereich Kommunikation & Social Media besetzt. Seine Aufgabe ist der Aufbau eines zentralen Accounts für „eine neue Wahrnehmung der RSO-Reisebüros“ in der Online-Welt. Der Launch soll im Mai erfolgen „und wird in der Branche für Aufmerksamkeit sorgen“, kündigt Seelmeyer an.

Bildergalerie zur Jahrestagung
Kreativ zeigten sich RSO und LMX bei der Organisation der Reisemesse während der Tagung. So präsentierten sich Alltours und FTI im Kinderurlaubsparadies Luna Park, die Präsentationen von Sunny Cars, MSC und der Hanse Merkur Versicherung erfolgten im exklusiven Rahmen des Gloria Golf Clubs Belek. Abgerundet wurde die Veranstaltung-durch eine Rallye mit dem Besuch des Open-Air-Museums „Sand Land” mit zahlreichen Sandskulpturen.

Eindrücke von der Tagung erhalten Sie in unserer Bildergalerie.

Matthias Gürtler